Trick of the trade
Trick of the trade
ผู้นำควรฟังใคร ฟังอะไร และแค่ไหน
 ผู้นำควรฟังใคร ฟังอะไร และแค่ไหน

1. ผู้นำที่ดีจำเป็นต้องมีทักษะในการฟังที่ดีด้วย

2. แต่การมีทักษะในการฟังที่ดีอย่างเดียวก็ยังไม่พอ ที่ถูกต้องคือต้องฟังให้ถูกคน ถูกเรื่องด้วย การฟังนั้นจึงจะเกิดประสิทธิภาพสูงสุด

3. ถ้าหากไปฟังอะไรมาผิดที่ ผิดแหล่ง จะทำให้เกิดปัญหาใหญ่ตามมาได้ และเราได้เห็นตัวอย่างมากันนักต่อนักแล้ว

4. คนแรกที่ควรฟัง คือลูกค้า

- ฟังสิ่งที่ลูกค้าบ่นเกี่ยวกับการบริการ จุดไหนช้า ตรงไหนผิดพลาด คุณภาพสินค้าเป็นอย่างไร ทำไมไม่ตรงปก สิ่งที่บ่นเหล่านี้ คือความไม่พอใจ แม้จเป็นเพียงจุดเล็ก ๆ แต่ถ้าเราแก้ไขได้ ลูกค้าจะรักเรามากขึ้น เพราะลูกค้าจะรู้สึกว่าเราให้ความสำคัญกับคำบ่นนั้น และปัญหานั้นจะไม่ไปเกิดกับลูกคนอื่นด้วย

- ฟังสิ่งที่ลูกค้าร้องขอหรือแนะนำ ทำอันนั้นออกมาขายสิ ทำไมไม่ลองทำแบบนั้น ร้านใกล้ๆเค้าขายแบบนี้แล้วนะ ฯลฯ คำแนะนำเหล่านี้คือโอกาสธุรกิจที่เราเองอาจไม่ได้มีเวลานึกถึงเพราะมัวแต่ยุ่งอยู่กับงานรายวัน หรืออาจยึดมั่นกับแนวทางจนหลงลืมว่า ลูกค้าก็มีความต้องการใหม่ ๆ เพิ่มขึ้นอยู่เสมอและเราเองมีหน้าที่เข้าไปตอบสนองตรงนั้น

Yanaii CEO ของ Uniqlo เป็นอีกหนึ่งตัวอย่างของการรับฟังเสียงเรียกร้องของลูกค้า Yanaii ยอมรับว่า Uniqlo ไม่มีแผนจะทำหน้ากากผ้าขายเลยจนกระทั่งมีคำแนะนำจากลูกค้าจำนวนมาก ทั้งจากหน้าร้าน อีเมล์ หรือแม้กระทั่งโปสการ์ด ส่งคำแนะนำมาว่า อยากให้ (และอยากได้) หน้ากากผ้าที่ทำจากผ้า AIRsm เพราะญี่ปุ่นกำลังจะเข้าหน้าร้อน และผ้า AIRsm เป็นสิ่งที่เหมาะที่สุดที่จะใส่ติดหน้าเป็นเวลานาน Uniqlo จึงตัดสินใจทำหน้ากากผ้า AIRsm ออกมาขายและขายหมดภายในไม่กี่ชั่วโมงและมี order ตามหลังอีกมากมาย

- ปัจจัยสำคัญที่สุดในการฟังลูกค้า คือเราต้องฟังเสียงของคนที่เป็นลูกค้าตัวจริงของเรา หรือคนที่เป็นกลุ่มเป้าหมายของเราเท่านั้น และเราไม่ควรฟังทุกคน โดยเฉพาะคนที่ไม่เคยเป็นลูกค้าของเรา

5. คนต่อมาที่ต้องฟัง คือลูกน้อง หรือพนักงาน โดยเฉพาะพนักงานที่อยู่หน้าร้าน หน้างานเพราะเป็นงานที่เจอกับปัญหาและลูกค้ามากที่สุด

หัวใจหลักคือยิ่งพนักงานอยู่ตำแหน่งล่าง ๆ ผู้นำยิ่งต้องฟังให้เยอะ ๆ

ลูกน้องจะบอกอะไรเราบ้าง
- ขั้นตอนหรือวิธีการทำงานแบบไหนที่ควรปรับ เปลี่ยน ยกเลิก ถ้าทำตามนั้นได้แล้วงานจะเร็วขึ้นหรือได้ผลดีขึ้น ฟังให้รีบทดลองทำเพราะข้อมูลเหล่านี้ คนที่บอกได้คือคนที่ทำงานจริงเท่านั้น

- ลูกค้ามาบ่น ติ แนะนำอะไร (กรณีนี้จะหายาก เพราะลูกน้องจะไม่ค่อยรายงานในสิ่งที่อาจทำให้ตัวเองเดือดร้อน)

เป็นเรื่องธรรมดาที่สุด ที่ผู้นำจะได้ยินแต่ข่าวดีจากคนใกล้ตัว เพราะทุกคนอยากให้นายได้ยินแต่เรื่องสบายใจ อะไรไม่ดีก็อย่าไปให้เคืองหู แต่หารู้ไม่ว่าหายนะกำลังจะมาเยือน

- จงพยายามหาเรื่องร้ายจากปากลูกน้อง แล้วองค์กรจะเข้มแข็ง

- ต้องระวังให้มาก เวลาฟังคำแนะนำที่เป็นเชิงกลยุทธ์ หรืองานท่ีกำหนดทิศทางการทำงานขององค์กรจากลูกน้อง เพราะการแนะนำแบบกลยุทธ์จำเป็นต้องทำโดยผู้ที่มองเห็นภาพใหญ่และอนาคตของธุรกิจในอีก 1-2 ปีข้างหน้าได้อย่างชัดเจน ลูกน้องที่ทำงานเฉพาะสายงาน อาจมีข้อจำกัดด้านนี้

6. คนนอกวงการ ที่ไม่เคยรู้อะไรเกี่ยวกับธุรกิจเราเลย จะนำไอเดียสดใหม่จากมุมที่เราไม่เคยมอง หรือประสบการณ์ที่เราไม่เคยมีมาช่วยเปิดหูเปิดตาเราได้ หลายความคิดสามารถพาเราไปสู่โลกใหม่ที่เราคาดไม่ถึงได้เลย

ถึงมีคำพูดที่ว่า ถ้าอยากได้วิธีการแก้ปัญหาหรือไอเดียธุรกิจใหม่ ๆ ให้ไปถามจากเด็กเล็ก เพราะคำตอบจะมาจากความคิดที่ไม่มีกรอบจำกัด

7. สุดท้ายที่ต้องฟัง คือเสียงและความรู้สึกของตัวเอง
ผู้นำต้องคุยและค้นหาคำตอบในตัวเองอย่างเป็นกลาง ไม่เข้าข้างตัวเองว่า

- เราจะนำธุรกิจของเราไปในทิศทางไหนแล้วเรามั่นใจและมีความสุขกับทิศทางนั้นมากที่สุด

- ธุรกิจของเรายังสามารถแข่งขันกับคนอื่นได้หรือไม่

- เรายังมีแรงคิดพัฒนา คิดสิ่งใหม่ให้กับธุรกิจได้อยู๋หรือไม่

ถ้าได้คำตอบว่า ใช่ กับทุกคำถาม
ก็ขอให้สู้อย่างเต็มที่ครับ