Trick of the trade
Trick of the trade
Amazon Bookstore
เมื่อเช้าเจอข่าวจาก CNBC ว่า Amazon มีแผนจะเปิดร้านหนังสืออีก 3 สาขา ที่ Chicago San Diego และ Portland ภายในปีหน้า 
 
เกิดอะไรขึ้นกับ Amazon ร้านค้าหนังสือออน์ไลน์อันดับหนึ่งของโลกที่อยู่ๆหันมาเปิดร้านแบบ Physical Store หรือว่า Amazon หันกลับลำมาให้ความสำคัญกับร้านค้าแบบตัวเป็นๆมากขึ้นหลังจากเป็นตัวการทำให้ร้านหนังสือใหญ่ๆพังไปหลายแห่ง
 
ความเคลื่อนไหวของ Amazon ครั้งนี้ อยู่ที่คำว่า ประสบการณ์ตรงของผู้บริโภค หรือ Consumer Direct Experience นั่นเอง
 
ประสบการณ์ตรงที่ผู้ขายจะมีกับลูกค้าได้ (รวมถึงในทางกลับกันด้วย) คือสิ่งที่มีค่าที่สุด เพราะเมื่อได้แล้วดี ประสบการณ์นี้จะฝังหัวไปตลอด 
 
การแข่งขันยุคต่อไป นอกจากจะแย่งเวลา แย่งเงินจากกระเป๋าลูกค้าแล้ว 
เรายังต้องแย่งชิงพื้นที่ประสบการณ์ดีๆในหัวของลูกค้าอีกด้วย
 
ลูกค้าคนไหนเกิดประสบการณ์ดีๆกับแบรนด์ไหนแล้ว โอกาสเปลี่ยนแบรนด์จะยากขึ้นเพราะตัวเลือกมันเยอะเกินจนไม่รู้จะเปลี่ยนเป็นอะไรดีแล้ว สรุปไม่เปลี่ยนดีกว่า
 
Amazon รู้ดีว่าหนังสือที่เป็นธุรกิจนั้น จริงๆแล้วไม่ต้องอาศัยประสบการณ์มากนักในการซื้อ แค่อ่านรีวิวแล้วค่อยมาสั่งซื้อกับ Amazon ก็ได้ นั่นแปลว่าผู้อ่านจะซื้อจากที่ไหนก็ได้ แม้กระทั่งสำนักพิมพ์โดยตรง
 
แต่สินค้าที่เป็นของตัวเองจริงๆเช่น Kindle ล้วนเป็นสินค้าที่จำเป็นต้องมีการสร้างประสบการณ์ที่ดีผ่านการทดลองใช้จริง ลองกด ลองเล่น สอบถามการใช้งาน ฯลฯ กลับกลายเป็นว่าต้องไปวางขายในร้านของคนอื่นแทน
 
จุดอับของ Amazon Kindle อยู่ตรงนี้เอง ของตัวเองแท้ๆกลับไม่สามารถสร้างประสบการณ์ให้เต็มที่ไม่ได้ เพราะช่องทางออน์ไลน์มันทำไม่ได้ 100 %
 
นี่จึงเป็นที่มาว่าทำไมจึงต้องมี Amazon Bookstore
 
สิ่งที่เราเรียนรู้ได้จาก Amazon คือ
1. ช่องทางออน์ไลน์ ยังไม่สามารถแทนที่การขายสินค้าแบบซื้อด้วยตัวเองได้ทั้งหมด มันขึ้นอยู่กับว่าสินค้าของคุณเป็นอะไรและประสบการณ์ตรงมีส่วนสำคัญแค่ไหน ขอให้เข้าใจว่าออน์ไลน์เป็นแค่เครื่องมือช่วยเพิ่มความสะดวกเท่านั้น
 
2. แต่ออน์ไลน์ก็ยังสำคัญมากอยู่ดีและมีแต่จะสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ ใครยังไม่เคยศึกษาต้องรีบแล้ว

3. ประสบการณ์ตรสำคัญที่สุด พยายามสร้างโอกาสให้เกิดขึ้นและเมื่อโอกาสมาถึงเราต้องทำให้ดี อย่าพลาด เพราะถ้าลูกค้าได้ประสบการณ์แย่ๆไปแล้ว คุณคุณคงพอนึกออกว่าผลจะเป็นอย่างไร
 
สูตรสำเร็จคือ คุณต้องสร้างประสบการณ์ดีโดยตรงกับลูกค้า + เตรียมวิธีการซื้อที่สะดวกให้กับลูกค้าในการซื้อภายหลัง (รวมถึงคนอื่นๆที่ได้รับการถ่ายทอดประสบการณ์ตรงจากลูกค้าคนอื่นอีกที) หรือลูกผสมของการจัดการที่ดีของ Off Line กัย Online นั่นเอง