Trick of the trade
Trick of the trade
ไล่แขก
วันนี้มีโอกาสเข้าออกร้านหลายแห่งหลายประเภท รวมๆร้านที่เข้าออกทั้งวัน กลายเป็นเรื่องจะเล่าให้ฟังได้เรื่องนึงและคิดว่าทุกคนสามารถเอาไปใช้ประโยชน์ได้ โดยเฉพาะคนที่มีร้านกาแฟหรือร้านอาหาร
 
เรื่องที่จะเล่าคือ เรามักจะปล่อยให้ร้านของเรา "ไล่แขก"โดยไม่รู้ตัวจากสิ่งที่เราทำประจำหรือมีอยู่ในร้าน   วันนี้รวมๆจากทุกร้านที่แวะผมโดนมาครบทุกข้อ ลองดูนะครับว่าร้านของคุณมีประเภทไหนบ้าง
 
1 บรรยากาศ 
มีหลายร้านตกแต่งสวยมาก แต่พอเข้าไปแล้วอยากออกทันทีเพราะสิ่งที่สัมผัสได้คือบรรยากาศโดยรวมมันไม่น่านั่งเอาเสียเลย สิ่งที่ส่งออกมาได้ในเรื่องบรรยากาศของร้านคืออารมณ์ของพนักงานขณะให้บริการ โทนแสง แปลนการจัดวางโต๊ะเก้าอี้ รวมไปจนถึงลักษณะลูกค้าที่อยู่ในร้าน เรื่องแบบนี้ต้องสัมผัสด้วยตัวเอง อย่างวันนี้ที่ผมเจอ เปิดประตูเข้าไปปุ๊บ มันเหมือนมีพลังงานอะไรบางอย่างบอกผมว่า ออกเหอะ เท่านั้นเอง ผมปิดประตูร้านและเดินกลับออกมาทันที
 
2 เสียง
ผมแบ่งเสียงในร้านออกเป็น 2 ประเภท คือเพลง กับเสียงในร้าน
เพลงเป็นสิ่งสำคัญที่ทำให้ร้านมีบรรยากาศดี และกฎของการเปิดเพลงมี 2 ข้อคือ เพลงต้องเข้ากับร้านและเราเปิดเพลงเพื่อให้ลูกค้าฟัง ไม่ใช่ให้พนักงานฟัง ถ้าคุณไม่แน่ใจเรื่องแนวเพลงให้ลองหันไปใช้พวก internet radio ดู เพราะเพลงเข้าแนวที่อยากได้แน่ๆแถมไม่มีโฆษณาด้วย
ส่วนเรื่องเสียงในร้าน พวกช้อนตก แก้วแตก หรือเสียงเครื่องปั่น Frappe' นี่คือตัวไล่ลูกค้าชั้นดี กำลังนั่งเพลินๆเดี๋ยวแกร๊งงง เดี๋ยงเพล้งงง อารมณ์กระเจิงหมดครับ พยายามฝึกพนักงานดีๆ และถ้าทำพลาดให้เดินไปขอโทษลูกค้าให้ครบทุกโต๊ะ (เรื่องนี้ต้องฝึกพนักงานให้ทำนะครับ ช่วยได้มาก)
 
3 ทีวี
ทีวีนี่จะเหมือนกับเสียงเพลง คือถ้าคุณจะเปิด รายการต้องเข้ากับร้านและเราเปิดทีวีเพื่อให้ลูกค้าดู ไม่ได้เปิดให้ตัวเราเองดู ผมเจอมาหลายแห่งมากที่เปิดทีวีจนเสียงดังไปทั่วร้าน ทีวีนั้นนอกจากจะรบกวนลูกค้าแล้ว บางทีจะเบี่ยงเบนสมาธิการทำงาน ของเราและพนักงานด้วย เช่นละครตอนจบ เกมโชว์ทั้งหลาย
 
4 กลิ่น
มีรายงานด้าน retail management ว่า 75% ขอลูกค้าสามารถสัมผัสถึงกลิ่นที่แปลกปลอมภายในร้านได้ เช่นกลิ่นครัว กลิ่นสี กลิ่นควันรถ รวมไปถึงกลิ่นห้องน้ำ และ 100% บอกว่าถ้าร้านไหนมีกลิ่น จะไม่เข้าที่ร้านนั้นแน่นอน แล้วร้านของคุณมีกลิ่นอะไรแปลกๆรึเปล่า ทางแก้คือให้เรียกเพื่อนมานั่งแล้วถาม เพราะเราอยู่ทุกวันจมูกเราชินไปแล้วจะไม่รู้สึกแปลก
 
5 ป้าย สัญลักษณ์
ป้ายห้ามต่างๆภายในร้าน อ่านครั้งเดียวคือการบอกลาถาวร
คุณต้องหัดเขียนภาษาให้เป็นมิตร ขอความร่วมมือ ไม่ใช่ห้าม 
ข้อความแบบการห้าม ความหมายคือคนห้ามได้ประโยชน์เป็นหลัก คนอ่านจึงไม่รู้สึกเป็นมิตรหรืออยากจะทำตาม คุณต้องใช้คำให้คนอ่านๆแล้วเค้ารู้สึกว่าได้ประโยชน์มากกว่าคนเขียน เค้าจึงจะเต็มใจทำตาม หาอ่านเทคนิคได้จากหนังสือที่เคยแนะนำไปครับ
"ห้ามเด็กเล่น ห้ามเสียบปลั๊ก ห้ามนั่งนาน ห้ามจับกลุ่มติว ให้ซื้อเครื่องดื่มครบคน ห้ามเอาอาหารจากข้างนอกมาทาน ถ้าเจอปรับ!! " ป้ายมีข้อความทั้งหลายแบบนี้ไม่ให้ความรู้สึกเป็นมิตรนะครับ  ของโชว์ตัวไหนหากไม่อยากให้เด็กเล่นก็อย่าเอามาวางเพราะเสี่ยงเปล่าๆ หรือเรื่องเสียบปลั๊กไฟ ลองเขียนเป้นเชิงขอความร่วมมือเสียบปลั๊กไม่เกิน 30 นาทีเพื่อเป็นการช่วยกันประหยัดต้นทุน ทำให้อาหารเครื่องดื่มของทางร้านขายในราคานี้ได้อีกนานๆ (ikea คือตัวอย่างร้านที่เขียนป้ายเรื่องแบบนี้ได้ดีที่สุด ลองหาโอกาสไปดูนะครับ)
 
6 ห้องน้ำ
ห้องน้ำไม่สะอาด ถังขยะไม่ทิ้ง มีกลิ่นลอยออกมาถึงในร้าน ส่งผลทางตรงแบบเฉียบพลันกับจิตวิทยาของลูกค้าและบรรยากาศในร้าน ลูกค้าไม่ได้ต้องการห้องน้ำใหม่ แต่ต้องการความสะอาด 2 เรื่องนี้แยกกันชัดเจน เอาคำว่าร้านเก่าแล้วมาอ้างไม่ได้
 
7 สีหน้า
สีหน้าของเจ้าของร้าน รวมถึงพนักงานขณะให้บริการนี่สุดยอดนะครับ แบบว่า สบตากันครั้งเดียวแล้วรู้สึกผิดเลยว่า กูไปทำอะไรให้มึงโกรธมาจากชาติปางไหนเหรอ หรือกูไม่ได้มาขอมึงกินนะ ยิ่งร้านที่กำลังเริ่มดังนี่ต้องระวัง เพราะคนเราพอเริ่มดังแล้ว ego มันจะตามมาแบบเงียบๆ ถ้าใครมาชักสีหน้าใส่ลูกค้าก็อย่าหวังจะได้พบเจอกันอีกเลย ถ้าวันไหนเราอารมณ์ไม่ค่อยดี ให้ปิดร้านสงบสติอารมณ์สักครู่แล้วค่อยเปิดใหม่ก็ได้นะครับ
 
ถ้าใครรู้ตัวว่ามีข้อไหนบ้างก็ขอให้รีบปรับปรุงเพราะการสร้างประสบการณ์ที่ไม่ดีให้ลูกค้าแม้เพียง 1 คนก็สามารถกระจายออกไปถึงอีก 10 หรือ 100 คนได้นะครับ  รีบแก้ไขตั้งแต่ตอนที่ยังมีโอกาสนะครับ